盛日精英計劃課題五：如何建立最優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系
2011/6/7 18:22:35
盛日精英計劃課題五：如何建立最優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系
講師：劉暢
時間：2011年6月4日 下午14:00-17:00
近些年來，隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。
一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引客戶的前提和根本
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)銷售代表需具備的要素:
1、提高自身素質(zhì)
1)品德修養(yǎng)
2)儀表
3)語言表達(dá)能力
4)業(yè)務(wù)水平（專業(yè)知識快遞 空運 海運知識）
5)自控能力
2、服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心
1)真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客戶。
2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺
3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺
二．科學(xué)規(guī)范業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶的青睞
建立良好的運行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。
1. 收發(fā)貨系統(tǒng)的支持
2. 客服服務(wù)系統(tǒng)的支持
3. 財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)的支持
總結(jié)：科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶才會愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司.
三．客戶關(guān)系維護(hù)
服務(wù)差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要，具體有以下措施：
1、替客戶著想
要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持,站在客戶的角度看問題，換位思考 ，不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，我們與客戶合作一定要追求雙贏。
2、尊重客戶
每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。
3、信守原則
一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。
因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦服務(wù)給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
4.以讓步換取客戶認(rèn)同
銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當(dāng)，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。
5.敢于承擔(dān)責(zé)任
敢于說這是我的錯，出現(xiàn)問題的時候 1.不找借口 2.不抱怨 3.尋找癥結(jié)4找出相應(yīng)的解決辦法
四．情感紐帶，客戶恒久傾心的因子
說到情感不由得會讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠、友善、信賴、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動真誠的交流，提供客戶化、個性化、體貼入微的服務(wù)。
1.國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品送點禮物以表示對客戶的感謝之情。.
2. 邀請客戶參加公司舉辦的各種活動（旅游，燒烤等），增加和客戶之間的感情。
3.了解客戶的愛好 與客戶互動（看電影 唱歌 體育運動等）。
案例：
一位有五年保險經(jīng)驗的保險代理人說，她之所以長年保持極佳業(yè)績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因為客戶很信任她，常為她介紹保險客戶。當(dāng)我問她為什么客戶會對她信任時，她說：“我與我的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時，我會主動積極的提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶（保了意外險）出了交通車故，給我打電話，請求幫助，當(dāng)時已是晚上10點多了，而且是在一個寒冷的冬天，我還是以最快的時間趕到現(xiàn)場，迅速將這位保戶送進(jìn)合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動，后來我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我?，F(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽?！睆倪@則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實際上很簡單，只要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶將會回報給你更多.
總結(jié)：緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠的私人友情，這樣，我們與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時，他們一定會先想到我。想想看，如果我們與客戶間有了這樣的情感紐帶，競爭對手能仿效出來嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競爭優(yōu)勢所在！
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