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郵政行業(yè)標準(六)

2010/10/12 14:57:16

6 服務改進

6.1 基本原則
快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統(tǒng)計和分析,提高服務水平,達到不斷改進服務質量的目的。

6.2 顧客滿意
快遞服務組織應測量顧客滿意程度,發(fā)現顧客的潛在需求,改進服務質量。
快遞服務組織應收集顧客滿意信息,收集的方法主要包括:

a)向顧客發(fā)放問卷調查表;
b)直接與顧客溝通;
c)收集各種媒體的報告;
d)消費者權益保護組織反映的情況;
e)其他。
顧客滿意的評價程序應包括:匯總顧客滿意的信息,利用適當的統(tǒng)計技術進行分析處理,確定顧客的滿意程度,找出提供的服務與顧客期

望的差距并制定改進措施。

6.3 顧客投訴

6.3.1 投訴渠道
快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道,主要包括網絡、電話、信函等形式。

6.3.2 投訴有效期
快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。

6.3.3 投訴受理
6.3.3.1 投訴信息
快遞服務組織應記錄如下信息:
a)投訴人的姓名、地址和聯系方式;
b)投訴的理由、目的、要求;
c)其他投訴細節(jié)。

快遞服務組織在記錄的過程中,應與投訴人核對信息,以保證信息的準確性。

6.3.3.2 投訴處理時限
投訴處理時限應指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始,到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與投訴人有特殊約定外,投訴處理時限應不超過:
a)同城和國內異地快件為30個日歷天;
b)港澳和臺灣快件為30個日歷天;
c)國際快件為60個日歷天。

6.3.3.3 投訴處理
快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。

6.3.4 投訴信息統(tǒng)計
快遞服務組織應制定投訴處理表格,以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析。

6.4 服務改進

根據顧客滿意評價結果和投訴信息統(tǒng)計分析結果,快遞服務組織應采取措施改進服務質量,措施應主要包括:
a)樹立持續(xù)進行服務改進的理念;
b)規(guī)定內部人員的職責和權限,以識別服務改進的機會;
c)確保改進過程的有效性和效率;
d)管理者應對改進過程給予大力支持

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