郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（五）

5　服務(wù)環(huán)節(jié)

5.1　收寄
5.1.1　收寄形式
收寄應(yīng)主要包括上門(mén)收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。

5.1.2　收寄要求

5.1.2.1　收寄時(shí)間
快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。

5.1.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。

5.1.2.3　詢(xún)問(wèn)與驗(yàn)視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類(lèi)：
—若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；
—若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；
—建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。
寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類(lèi)告知快遞服務(wù)人員。

5.1.2.4　封裝
快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。

封裝時(shí)應(yīng)防止快件：
—變形、破裂；
—傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；
—污染或損毀其它快件。

5.1.2.5　重量與規(guī)格
快件的單件重量不宜超過(guò)50公斤；
快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300厘米。

5.1.2.6　費(fèi)用與單據(jù)
快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用。
快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫(xiě)快遞運(yùn)單。
寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。

5.2　投遞

5.2.1　投遞形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。

5.2.2　投遞要求

5.2.2.1　投遞時(shí)間
快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。

5.2.2.2　人員著裝
負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。

5.2.2.3　投遞次數(shù)
快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2.4　快件簽收
快件簽收時(shí)滿(mǎn)足以下要求：
—快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；
—若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；
—與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。
驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。
拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

5.2.2.5　費(fèi)用與單據(jù)
簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。

5.2.3　自取方式
自取方式主要適用于以下幾種情況：
a)投遞2次仍無(wú)法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；
b)相關(guān)政府部門(mén)（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。
c)收件地址屬于尚未開(kāi)通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過(guò)與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。

5.2.4　無(wú)法投遞
快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，采取以下措施：
a)出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；
b)再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額
外費(fèi)用；
c)若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：
—寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；
—寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

d)若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

5.2.4.1　徹底延誤時(shí)限
徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。
根據(jù)快遞服務(wù)的類(lèi)型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：
—同城快件為3個(gè)日歷天；
—國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；
—港澳快件為7個(gè)日歷天；
—臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；
—國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。