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政策法規(guī)

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郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（四續(xù)）

2010/10/12 14:53:39

4.10　檔案

4.10.1　檔案的范圍
快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲(chǔ)存，形成檔案，作為其經(jīng)營(yíng)管理的主要依據(jù)。
檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過(guò)程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。

4.10.2　檔案的管理
收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷。
快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。

4.10.3　檔案的保存期限
快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。
其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。

4.11　溝通

4.11.1　顧客溝通

4.11.1.1　溝通渠道
快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。

4.11.1.2　溝通內(nèi)容

溝通內(nèi)容應(yīng)包括：
a)業(yè)務(wù)咨詢；
b)業(yè)務(wù)受理；
c)快件查詢；
d)顧客滿意；
e)顧客投訴；
f)服務(wù)承諾。

其中，服務(wù)承諾應(yīng)包括：
—服務(wù)時(shí)限的承諾，包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時(shí)限；
—有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；
—投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時(shí)限；
—附加服務(wù)的承諾。

4.11.2　內(nèi)部溝通

4.11.2.1　溝通渠道
內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會(huì)議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。

4.11.2.2　溝通內(nèi)容
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：
a)組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；
b)顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；
c)快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；
d)組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求；
e)組織內(nèi)各部門之間溝通。