盛日精英計(jì)劃課題五：如何建立最優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系
2011/6/7 18:22:35
盛日精英計(jì)劃課題五：如何建立最優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系
講師：劉暢
時(shí)間：2011年6月4日 下午14:00-17:00
近些年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。
一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引客戶的前提和根本
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)銷售代表需具備的要素:
1、提高自身素質(zhì)
1)品德修養(yǎng)
2)儀表
3)語(yǔ)言表達(dá)能力
4)業(yè)務(wù)水平（專業(yè)知識(shí)快遞 空運(yùn) 海運(yùn)知識(shí)）
5)自控能力
2、服務(wù)態(tài)度-愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心
1)真誠(chéng) 只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客戶。
2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺(jué)
3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺(jué)
二．科學(xué)規(guī)范業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶的青睞
建立良好的運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。
1. 收發(fā)貨系統(tǒng)的支持
2. 客服服務(wù)系統(tǒng)的支持
3. 財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)的支持
總結(jié)：科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司.
三．客戶關(guān)系維護(hù)
服務(wù)差異性愈來(lái)愈小，營(yíng)銷手段竭盡全力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求也愈來(lái)愈高。對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要，具體有以下措施：
1、替客戶著想
要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持,站在客戶的角度看問(wèn)題，換位思考 ，不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，我們與客戶合作一定要追求雙贏。
2、尊重客戶
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。
3、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦服務(wù)給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
4.以讓步換取客戶認(rèn)同
銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5.敢于承擔(dān)責(zé)任
敢于說(shuō)這是我的錯(cuò)，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候 1.不找借口 2.不抱怨 3.尋找癥結(jié)4找出相應(yīng)的解決辦法
四．情感紐帶，客戶恒久傾心的因子
說(shuō)到情感不由得會(huì)讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠(chéng)、友善、信賴、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺(jué)將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營(yíng)造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動(dòng)真誠(chéng)的交流，提供客戶化、個(gè)性化、體貼入微的服務(wù)。
1.國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品送點(diǎn)禮物以表示對(duì)客戶的感謝之情。.
2. 邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的各種活動(dòng)（旅游，燒烤等），增加和客戶之間的感情。
3.了解客戶的愛(ài)好 與客戶互動(dòng)（看電影 唱歌 體育運(yùn)動(dòng)等）。
案例：
一位有五年保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)代理人說(shuō)，她之所以長(zhǎng)年保持極佳業(yè)績(jī)，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因?yàn)榭蛻艉苄湃嗡?，常為她介紹保險(xiǎn)客戶。當(dāng)我問(wèn)她為什么客戶會(huì)對(duì)她信任時(shí)，她說(shuō)：“我與我的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時(shí)，我會(huì)主動(dòng)積極的提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶（保了意外險(xiǎn)）出了交通車故，給我打電話，請(qǐng)求幫助，當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)多了，而且是在一個(gè)寒冷的冬天，我還是以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速將這位保戶送進(jìn)合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動(dòng)，后來(lái)我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我?，F(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽。”從這則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實(shí)際上很簡(jiǎn)單，只要你能從客戶的角度考慮問(wèn)題，付出一片真誠(chéng)，感動(dòng)客戶，客戶將會(huì)回報(bào)給你更多.
總結(jié)：緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠(chéng)的私人友情，這樣，我們與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。想想看，如果我們與客戶間有了這樣的情感紐帶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能仿效出來(lái)嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在！
|
公司動(dòng)態(tài)
